O cliente, esse infeliz
Eu já não me lembro como era no Brasil, mas aqui na Grã-Bretanha toda vez que você precisa de algum tipo de serviço, é um pesadelo.
Por exemplo, o seu cartão de crédito expirou e você precisa receber o novo. O banco te manda uma carta para você marcar um dia mais conveniente para receber o cartão. Você precisa estar em casa para assinar a correspondência, por medida de segurança. Acontece que a empresa que entrega o cartão diz que você pode escolher o dia, mas não a hora da entrega. Então, em princípio, você tem que ficar das 9 da manhã à 5 da tarde esperando. É possível?
Na semana passada, precisei chamar o técnico para verificar um problema na conexão de internet. Me disseram que o cara viria entre 9 e 11 da manhã. Às dez, ele me ligou para dizer que estaria lá em uma hora. Às onze, ligou de novo para dizer que estava chegando. Chegou ao meio-dia.
Mas é preciso reconhecer que as pessoas que prestam serviço também devem ter as suas reclamações. Enquanto o cara estava em casa resolvendo o problema da conexão, um colega seu ligou contando a seguinte: ele tinha ido visitar um cliente que estava reclamando que estava sem internet. Quando ele chegou na casa do sujeito para verificar o problema, descobriu que o cara não tinha computador. 'Não tinha computador, tem certeza?', pergunta o meu prestador de serviço. 'Não, não tinha', responde o outro, e queria internet. Oras bolas.
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Hehe.
Márcia, aqui cartão não é problema. Chega um por semana do banco X, do Y, do Z... E você nem pediu nada! Isso quando não ligam ou te enchem na fila do mercado (do tipo, me dá seu CPF que eu te entrego o cartão "fidelidade" VISA em 5 minutos).
O único problema é CANCELAR o dito cujo. Aí todo mundo desaparece...
Nossa! Eu que sempre pensei que só no Brasil haviam "picaretas" no atendimento a problemas com computadores e Internet...
O mundo está perdido mesmo... Se na Inglaterra um técnico leva tanto tempo para verificar uma conexão de Internet, o que pensar no Brasil onde a maioria desses caras que se dizem "técnicos" não passam de curiosos e malandros?
Estes tempos troquei a memoria do computador, colocando duas memórias de 500 MB de Ram, totalizando um Giga de Ram.Paguei direitinho e trouxe o computador para casa. Quando resolvo olhar no banco da Memória: Havia somente uma de 500 MB de RAM .O cara simplesmente me vendeu duas e me entregou uma!
Portanto, minha surpresa com o que a titular do Blog escreveu.Parece que a picaretagem, assim como a globalização econômica e cultural, não respeita mais fronteiras
Benvindo o robot japonês que promete fazer tudo isso num apertar de botôes!
Tem certeza que o cara não é portugues?
Com certeza vendeu o computador pra ''comprar'' internet
Acho que todo brasileiro que vem pra cá se decepciona com a qualidade do atendimento ao cliente em geral, seja em lojas, seja em entregas, ou em contato com 0800. Não que no Brasil isso seja uma maravilha (embora na cidade de onde venho, em SC, era uma maravilha sim), mas aqui, em Londres ao menos, os prestadores de serviços e atendentes de comércio agem como se lhe estivessem prestando um grande favor.
Acho que a altivez dos trabalhadores Londrinos tem um lado positivo, relacionado ao fato de que o sujeito que limpa o chão se sente tão cidadão quanto o executivo da City, e por isso não precisa tratar ninguém melhor em função do salário que ganha. Mas quem está no papel de consumidor muitas vezes se vê pagando por serviços e sendo tratado na base do "não tá feliz? Senta e chora, não posso fazer nada".
Passei por poucas e boas nesse sentido com lojas como a Argh-os, que já entregou itens com peças faltando (nunca consegui repor), já demorou cerca de 3 meses pra entregar uma cama do-it-yourself anunciada como tendo no estoque, e por aí vai. Magoei tanto que da última vez que comprei um móvel preferi ir até a Ikea, nos confins de Croydon, e trazer uma desk nas costas, no tram-metrô-ônibus e depois a pé até em casa (não tenho carro, e o serviço de entrega custava mais caro que a desk).
Acho que muito vai melhorando depois que você aprende a "meter a boca" ou a reivindicar seus direitos usando os códigos lingüísticos apropriados do inglês, que fazem o efeito certo. No Brasil eu me virava muito bem com telefonemas exigindo meus direitos, mas aqui, ainda prefiro mandar emails e cartas quando acontece algo que me deixa insatisfeita. Alguns até surtiram efeito: já recebi pedidos de desculpas e compensações financeiras por parte do TFL/Oyster card e da ThamesWater, por serviços mal prestados.
Outro dia recebi no meu feed uma lição muito bacana da ̳ Learning English sobre como fazer reclamações em inglês: /worldservice/learningenglish/radio/specials/1331_howto_feedback/page2.shtml
Na medida em que vamos pegando o jeito de como reclamar de serviços mal prestados, conseguimos nos fazer ouvir e despertar a tão famosa (mas à vezes difícil de encontrar) cordialidade inglesa.
Marcia,
Como você deve ter conhecimento a regra é tratar o cliente bem, cumprir com as promessas, de outro modo você ameaça cancelar o serviço. Aqui no Brasil a coisa funciona no grito. "Ou você faz o que eu quero ou eu cancelo meu contrato". Eu trabalho em atendimento bilingue ao cliente, quando lá liga alguém para falar inglês...Me esforço, mas tenho de seguir as regras da minha organização caso contrário sou demitido. Muitos casos eu dou razão aos clientes, outros casos acho alguns clientes folgados, exigindo o que não tem direito. É uma situação complicada. Principalmente aí na Inglaterra onde a cultura é diferente da do Brasileiro, que sorri que tem de atender bem etc. Agora que é um saco você ficar esperando por alguém é...aqui ou na Inglaterra...eu também sou cliente. Abraços!
É, Márcia! As coisas aqui no Brasil, confirmando o que o amigo acima disse, não estão melhores que aí.
Pessoalmente falando, sobre internet, tenho algo para contar também.
Após não aguentar mais a velocidade mórbida da internet discada, resolvi partir pro mundo da banda larga, lá por meados de JUN/2006. Existiam na época 5 alternativas de conexão rápida: ADSL, rádio, wi-fi, satélite e cabo.
A operadora do sistema de linhas telefônicas da minha cidade (responsável pelo sistema ADSL), insistia que meu endereço estava a mais de 2km da central mais próxima e que ali NÁO INSTALARIAM o serviço. Depois de meses, eles me ofereceriam o mesmo serviço e eu insistia com o atendente que eu estava muito longe e ele dizia que daria um jeito (tarde demais, pois já tinha um serviço).
Via cabo, na minha cidade, estava em fase de testes e, cá prá nós, se o serviço de internet deles funcionar como o do suporte de televisão, os usuários estão perdidos.
Via satélite, digamos assim, não seria nada interessante pagar simplismente 3 vezes mais por um serviço que não funciona direito.
Wi-fi é uma questão a parte, pois o serviço seria provido por uma operadora de telefonia móvel que não atende bem clientes (repito: NÃO ATENDE BEM).
Finalmente, via rádio, que foi o único serviço que pareceu ser convincente, pelo menos antes de usar. Com um contrato de um ano, eu teria até junho para decidir e renovar o dito cujo. Eis que no dia 3 de maio de 2007 (a quase um mês para renovar), a carroça pára de funcionar e permanece assim por 3 longas semanas sem transferir sequer um byte.
E, amigos da ̳, é nesta hora que conhecemos quem é a empresa que contratamos. A dois dias, eu ligava para o telefone convencional da empresa (que nem grana para uma linha 0800 tinha), conversava com o atendente (lê-se aqui técnico) que me pedia para clicar no "botãozinho verde no canto da tela" (mais conhecido por todo planeta e estações espaciais em órbita por "Menu Iniciar") e abria um "CHAMADO" (o mesmo do filme aquele) e aguardava em minha casa.
Resultado da baderna: o serviço foi reestabelecido na 3ª semana, eu fui isentado de pagar o período (como se fosse tremenda bondade deles excercê-la), o dobro de velocidade e contrato renovado no último dia.
Existe muita empresa legal por aí. Mas algumas realmente acreditam que é enganando o povo que se ganha. Infelizmente, nem eles sabem que só quem perde com isso são eles próprios.
Gente, o problema é global!!!! No Mundo todo a prestação de serviços e o "pós-venda" são insatisfatórios.
Para a Márcia, autora do post: minha amiga, dê-se por feliz que o sujeito ligou avisando do atraso... e que ele veio na mesma semana que vc precisou! Quando eu pedi para instalarem minha internet levou simplesmente 1 mês para que o técnico da British Telecom tivesse um espaço na sua agenda pra vir até meu flat verificar se havia uma conexão telefônica apropriada, e depois que ele verificou que sim, mais uma semana pro sinal ADSL estar liberado na conexão.
E quanto ao cartão de banco, você tem a opção de pedir pra eles mandarem o cartão pra sua agência bancária, pode ser mais conveniente ir buscar pessoalmente lá, quando você tiver tempo, do que ficar esperando um dia inteiro em casa.
Para o Alessandro do comment número 5: aqui na Inglaterra a coisa também funciona na base do grito, mas tem que gritar dentro de um certo protocolo :-)
Outro problema: Porque o sujeito tem de pagar "fidelidade" quando quer trocar a operadora? Não sei se na Inglaterra existe isso, aqui, infelizmente, principalmente se tratando da Net, é usual.
Ou seja, se o cliente optar por uma operadora , como é o caso da Net, fica "escravizado" a ela por determinado tempo ( que é longo)Porque isso? Será que estamos num país onde ainda existem feudos autoritários, tipo Fascismo, onde os individuos são obrigados a prestarem "fidelidade" ao Duce?
Qual é o argumento jurídico para que uma Operadora utilize esta armadilha? Porque "fidelidade"? Só porque assinou um papel que o obrigava a isto?E se os serviços desta operadora forem péssimos, porque o sujeito não pode escolher outra?
Será que nesta coluna algum douto que possa explicar tal absurdo?
Se existir, desde já meu muito obrigado
Marcia,
Estou um tanto surpreso. Nós brasileiros temos o mau hábito de achar que tudo no exterior é melhor. Procuro sempre olhar para qualquer situação como uma oportunidade. Acho que vou publicar meu livro "VOCÊ SABE QUEM É (e conhece) SEU CLIENTE? aí na Inglaterra.se puder, dê uma olhada no site: www.ocliente.com.br
Sds Brasileiras
Nilton
Vocês não sabem o que é ruim.
Gostosamente poderíamos receber vocês na nossa querida América Latina.
O Procom nestes 20 e tantos anos tem feito do Brasil um país diferente.
Quem está dentro não percebe.
No ano 2000 eu estive morando em Blumenau.
Viajei para a instalação dum negocio lá.
Muita cosa a melhorar, com certeza, mas muito cosa a preservar que não é valorada.
Valorar também é preservar.
O novo Código Civil Brasileiro é a cereja encima do bolo.
A TV Globo que muita gente censura, até podem ter fundamento, mais também dar uma olhada pelas redondezas.
As leis anti corrupção são desconhecidas no resto da América Latina.
No Brasil de hoje tem um tempo de escutar, um tempo de falar, um tempo de investigar, um tempo de reprimir e castigar.
Isso eu achou de primer mundo.
Muita corrupção que é noticia de jornal, nas redondezas é pratica política normal.
Mas, ninguém enxerga aquilo que no copo está.
Nossa civilização e a nossa educação dá as pautas para enxergar o que falta.
Eu considero que o futuro do mundo depende dos direitos individuais.
Mas, não só dos excluídos, isso é uma charada, senão de todas as pessoas.
Quando os direitos são universais acobertam a todos.
Não compartilho esse conceito de coberta curta.
Puxa para uns e deixa a outros na intempérie.
Todos podemos e devemos ser protegidos da intempérie com a mesma qualidade.
Mas, todo isto não quita brilho à riqueza do povo brasileiro que toda pessoa que deixa o Brasil manifesta.
Muita coisa ruim poderia dizer mas eu quero preservar.
Aqui a mesma coisa. Pior que a internet SEMPRE cai fora do horário comercial (hora que o atendimento deles funciona). E o contato é (no outro dia, quando vc já está no trabalho): "estamos chegando aí em sua casa". Mal pode conter sua perplexidade a mocinha ao telefone ao ouvir um sonoro "estou trabalhando para poder pagar a internet que vcs não me provêem quando preciso, não estou lá".
O cara que criar uma imobiliária que funcione só fora de horário comercial, ficará rico!
Marcia, vc está no céu !!! Se vier pra cá, vai ver o inferno de perto. Essa petezada tomou conta do terreiro. Fica aí mesmo que é déz vezes melhor....